Inteligencia emocional: diseño metodológico para la mejora del análisis de calidad de servicio on-line

Muchos de los nuevos servicios online fallan principalmente porque los deseos y las necesidades de los clientes no se encuentran claramente identificados de antemano. Sin embargo, el uso de novedosos instrumentos como los basados en la inteligencia emocional pueden ayudar a incrementar la tasa de éxito de dichos canales de venta. Concretamente, se propone aquí la aplicación de innovadoras herramientas vinculadas a la inteligencia emocional para mitigar uno de los principales inconve-nientes encontrados en la evaluación de la calidad del e-servicio en portales web, como es la dificultad de determinar con rigor los deseos y necesidades de los clientes en sus búsquedas y compras online de productos/servicios. Tales herramientas permiten recoger las evaluaciones de los clientes mediante cuestionarios que procesan escalas borrosas. Con estas evaluaciones, y a través de la teoría del cálculo y análisis de percepciones, se facilita el diseño de modelos de inferencia borrosos que permiten calificar la calidad del e-servicio en portales web. Este trabajo ofrece un estudio de caso, diseñando y validando un modelo borroso de evaluación de la calidad del servicio en entornos online del sector de la moda en España, que permite establecer un ranking de los principales portales web de este sector, así como comparar los resultados con métodos tradicionales y analizar sus ventajas.

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